Gefühlt häufigen sich gerade negative Situation. Diesmal ein brandaktueller Fall. Naja, zumindest jetzt wo ich gerade den Text verfasse. Alles was ich ohne Firma schaffe, mach ich in der Regel alleine bzw. mit Bekannten. Situationen wie heute bestätigt meine Einstellung.
Ich habe mir vor ein paar Wochen bei Otto ein Bett inklusive Aufbauservice bestellt. An dieser Bestellung war schon so manches nervig. Lieferzeit betrug eigentlich 5 Wochen. Lange, aber alles gut da ich das von Anfang an wusste. 3 Tage vor geplanter Lieferung habe ich mein Bett an meinen Bruder verschenkt. Ich bin ja davon ausgegangen, dass es bald ankommt. Am Vortag rief Hermes an, dass das Bett noch nicht in Berlin ist. Auf Anfrage bei Otto kam raus, dass keiner so richtig weiß wo mein Bett ist. Naja, schon komisch, aber okay. Dafür habe ich in der aktuellen Situation sogar volles Verständnis. Das wir Online bestellen und es direkt da ist, finde ich eh fraglich. Aber das nur am Rande… Zurück zum Thema. Nach einer knappen Woche kam die Meldung für eine neue Zustellung, also heute am 31.10.2022(ja, in Berlin ist das kein Feiertag). Perfekt hatte nichts vor und war Zuhause. Sie waren auch zur geplanten Zeit da, bis hier hin alles super.
Die Situation
Dann kamen 2 Hermes-Mitarbeiter mit meinem Bett in meine Wohnung. Kurze Abstimmung wohin und fertig – Zumindest wäre das der normale Weg. Die erste Frage: „Wo ist deine Mutter?“, hat mich schon wieder leicht genervt. Es wurde schlimmer. „Bitte gehen Sie ins Wohnzimmer und setzten sich in die Ecke“. Ich dachte: „Hallo, das ist meine Wohnung, ich kann stehen, wo ich möchte“. „Wo ist die Chefin?“ fragten sie. Meine Assistentin war etwas weiter im Hintergrund. Als ich meinte, dass ich hier das Sagen habe, wurde wieder nach meiner Assistentin gefragt. Daraufhin wurde ich ignoriert und nicht mehr mit mir geredet. Er wurde lauter und verlangte nach meiner Assistentin, die für ihn immer noch meine Mutter war. So ging das die ganze Zeit. Ich hasse es, wenn mir von fremden Menschen eine geistige Unterbelichtung unterstellt wird und ich nichts dagegen machen kann. Ich habe mich in dieser Situation so unwohl gefühlt. Irgendwann haben die zumindest etwas verstanden und mich gefragt, wo das Bett hinsoll. Am liebsten hätte er wahrscheinlich auch hier meine Assistentin gefragt. Ich war auf 180 und kurz davor wirklich auszurasten. Der von ihn entstandene Müll wollten die erst auch nicht mitnehmen. Nachdem ich die darauf aufmerksam gemacht habe, wurde immerhin die Hälfte mitgenommen…
Kundenservice
Nachdem sie fertig und zur Tür raus waren, griff ich Handy und habe den Kundenservice angerufen. In der Hoffnung das sie Verständnis haben und mir ein Nachlass geben. Also habe ich die Story erzählt. Die Antwort: „Oh Mensch, das geht gar nicht. Ich notiere mir eine Beschwerde“. Ich fragte, was mir das jetzt bringen sollte. „Ja für das nächste mal dann“ antwortete der Mitarbeiter am Telefon. Ich: „Ja toll, davon habe ich jetzt auch nichts. Ich verlange ein Nachlass, ansonsten werde ich rechtliche Schritte einleiten.“. Reaktion darauf: „Tut, tut, tut, bitte nehmen Sie an einer kurzen Befragung teil“. Boah, war ich angefressen und bin kurzerhand zur Polizei. Nach ewigen warten kam ein Beamte und meinte: „Ja, wir sind unterbesetzt. Entweder sie warten 3 Stunden, oder geben die Anzeige Online auf.“. Muss ich zu diesem Tag noch irgendetwas sagen? Ich bin immer noch schockiert und fassungslos. Wie können 3 unabhängig voneinander stehende Menschen so inkompetent sein? Ich habe keine Worte…
Naja, ich ziehe ja immer was Positives raus… Ich habe jetzt endlich mein Bett und freue mich auf die erste Nacht (;
Nachtrag von 03.11.2022
So, eigentlich war hier der Blog vorbei. Seitdem ist jedoch einiges passiert, daher hier noch ein kleiner Nachtrag über den Fall. Ich habe an dem Montag (31.10.2022) noch eine Anzeige bei der Polizei aufgeben. Zeitgleich habe ich eine Nachricht an Hermes geschickt und um Entschädigung gebeten. Die Antwort seitens Hermes füge ich hier mal ein:
Guten Tag, Herr Bade,
es tut uns sehr leid, dass Sie diese Erfahrungen machen mussten. Möbel und Großstücke werden durch den Hermes Einrichtungs Service geliefert. Kontaktdaten der Spedition erhalten Sie von Ihrem Versender. Haben Sie eine Terminkarte erhalten? Dort ist eine Telefonnummer für Rückfragen oder Beschwerden angegeben.
Viel Freude mit Ihrer Lieferung.
Noch eine Bitte: Behalten Sie im Laufe unseres Austausches den E-Mail-Verlauf bei. So können wir die bisherige Korrespondenz leichter nachvollziehen.
Herzliche Grüße aus Hamburg
Hermes Germany GmbH
Kurz gesagt: Hermes fühlt sich nicht zuständig, da laut Hermes der HERMES Einrichtungservice nicht zu Hermes gehört. Oder warum ist es nicht möglich das Anliegen intern weiterzuleiten? Ok, also habe ich bei Otto angerufen. Diese wollten mich zunächst abwimmeln. Nach 3 Weiterleitungen, bin ich dann doch zu der Zuständigen Abteilung bekommen. Der Bearbeiter hat den Fall aufgenommen und mir versprochen in weiter zu verfolgen. Am 03.11.2022 wurde ich erfreulicherweise wieder angerufen. Diesmal jetzt doch von Hermes. Der Bearbeiter zeigte mir gegenüber viel Verständnis und hat mir versprochen sich noch mal zwecks Entschädigung zu melden. Zudem weiß er, welcher Lieferant das war und zieht dem entsprechend Konsequenzen. Jedoch meinte er, dass es sich um ein Subunternehmen handelt. Es bleibt also spannend. Sofern bis zum 05.11. keine neuen Erkenntnisse kommen, werde ich diesen Blog vorerst veröffentlichen und ein Nachtrag schreiben, sobald etwas Neues zu berichten gibt.
Liebe Grüße
Linus